AI Agents: cosa sono e come si usano in azienda

Definizione

Un AI Agent è un sistema intelligente che può eseguire compiti complessi autonomamente. A differenza di un chatbot semplice che risponde a domande predefinite, un agente AI può:

• Accedere a knowledge base private e aggiornate
• Integrare sistemi esistenti (CRM, email, database)
• Eseguire azioni concrete (creare ticket, inviare email, aggiornare record)
• Prendere decisioni basate su regole e contesto
• Fare handoff intelligente a operatori umani quando necessario

Differenza tra chatbot e agenti AI

Handoff umano

L'handoff a operatore umano avviene automaticamente quando:

• Il livello di confidenza della risposta è basso
• La richiesta è troppo complessa per l'agente
• Il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona
• Si raggiungono soglie predefinite (es. valore ordine elevato)

L'agente trasferisce il contesto completo all'operatore: conversazione, dati raccolti, intenti identificati. L'operatore può continuare senza perdere informazioni.

Tone control

Il tone control permette di configurare lo stile e il tono di comunicazione dell'agente AI. Puoi definire:

• Formalità: formale, informale, professionale
• Personalità: amichevole, tecnica, empatica
• Terminologia specifica del brand
• Linee guida su come rispondere a determinate situazioni
• Esempi di risposte corrette e da evitare

L'agente mantiene coerenza con il brand in ogni interazione, anche quando gestisce centinaia di conversazioni simultanee.

Privacy + knowledge privata

La knowledge privata è una base di conoscenze personalizzata con informazioni specifiche dell'azienda:

• Documentazione prodotto e servizi
• FAQ interne e processi aziendali
• Politiche e linee guida
• Dati storici e casi precedenti

L'agente AI accede solo a queste informazioni, garantendo privacy e accuratezza. I dati restano di proprietà del cliente, vengono trattati secondo GDPR e non vengono condivisi o utilizzati per training di modelli generici.

Esempi UtomAI